Recibir, evaluar la severidad y categorizar tickets de consultas, incidentes y requerimientos, verificando que cuenten con la información mínima necesaria para iniciar su atención.
Determinar si un ticket puede ser resuelto por el usuario que lo registró, por el equipo de MDA o si debe ser escalado al equipo de soporte.
Coordinar y dar seguimiento diario a la atención oportuna de tickets, liderando reuniones con el equipo de soporte para revisar pendientes, asignar prioridades y responsables.
Mantener informado al usuario sobre el estado de su ticket, coordinando con el equipo de soporte para elaborar respuestas claras y comprensibles.
Asegurar que los tickets sean atendidos dentro de los acuerdos de servicios (SLA) establecidos, realizando las coordinaciones necesarias con el equipo de soporte y gestores de proyectos ante posibles riesgos de incumplimiento.
Coordinar con el equipo de soporte y dar seguimiento para que se documenten los pasos de atención de tickets con casuísticas recurrentes.
Crear y mantener actualizados los manuales de usuario de todos los sistemas en producción y los procedimientos para la gestión de incidencias y problemas.
Mantenerse continuamente actualizado sobre las funcionalidades y cambios de los sistemas en la organización, mediante la revisión de documentación, participación en reuniones de demonstración y coordinación con los equipos responsables del desarrollo, con el fin de impartir capacitaciones precisas y alineadas con las últimas versiones a usuarios y personal interno.
Clasificar incidentes relacionados bajo un problema (causa o causa potencial de uno o más incidentes), priorizar el backlog y coordinar con los gestores de proyecto la implementación de su solución.
Identificar tickets que evidencien brechas funcionales y proponer nuevas funcionalidades.
Proponer estrategias para optimizar las actividades del equipo de MDA, orientadas a mejorar la eficiencia, reducir tiempos de respuesta y asegurar la calidad en la atención de tickets y tareas asignadas.

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Analista de Mesa de ayuda Nivel I